EU261 Yolcu Hakları Rehberi

İki kategori uçuş kapsama girer:

1) AB/AEA'dan kalkan herhangi bir uçuş — havayolunun milliyeti veya varış yeri ne olursa olsun. American Airlines, Emirates veya AB dışı herhangi bir taşıyıcı AB içinden kalkıyorsa kapsanır.

2) AB/AEA'ya varan uçuşlar — sadece AB merkezli bir taşıyıcı tarafından işletiliyorsa (ör. Lufthansa, Air France, Ryanair, easyJet). Yönetmelik Norveç, İzlanda ve İsviçre'de de uygulanır.

Evet. Birleşik Krallık AB'den ayrıldığında EU261'i iç hukuka UK Regulation 261 (UK261) olarak almıştır. Kurallar, tazminat tutarları (GBP cinsinden ifade edilir), uygunluk kriterleri ve olağanüstü durum muafiyetleri AB versiyonuyla aynıdır. Birleşik Krallık havalimanlarından kalkan tüm uçuşlar UK261 kapsamında, ayrıca Birleşik Krallık merkezli taşıyıcıların Birleşik Krallık'a yaptığı varışlar da kapsanır.

Hayır. EU261 ve UK261 milliyetten bağımsız olarak tüm yolcuları korur. Paris'ten uçan bir Amerikalı turist, Amsterdam'dan kalkan bir Türk iş seyahatçisi veya Londra Heathrow'tan kalkan bir Avustralyalı yolcu — hepsi tazminat hakkına eşit şekilde sahiptir. Vatandaşlık tamamen alakasızdır.

Miles / ödül biletleri: Evet — sık uçan yolcu milleri veya sadakat puanlarıyla satın alınan biletler kapsanır, çünkü bu tarifeler genel halka açıktır.

Ücretsiz veya personel biletleri: Hayır — ücretsiz verilen veya genel halka açık olmayan, çalışan seyahatleri gibi ağır indirime tabi koltuklar EU261/UK261 tazminatının dışında bırakılır.

Evet — tek rezervasyon olarak yapılan güzergahlarda EU261 son varış noktanıza bakar. Herhangi bir etaptaki aksaklık, sizi son varış noktasına 3 veya daha fazla saat geç varmanıza neden olursa, menşei noktadan son varış noktasına olan toplam mesafeye göre tazminat hakkınız olabilir. Her bir etap ayrı bilet ile rezerv edildiyse, bir etapta yaşanan aksama otomatik olarak sonraki etaplar için EU261 haklarını tetiklemez.

EU261 ve UK261 kapsamında, sorumlu olan uçakla fiilen seferi gerçekleştiren havayoludur — biletinizi satın aldığınız havayolu değil. Örneğin: Air France üzerinden bilet aldıysanız ancak uçuş New York'tan kalkan Delta tarafından işletiliyorsa, Delta AB dışı bir havayolu olduğu ve uçuş AB içinden kalkmadığı için EU261 uygulanmaz. Ancak uçak Air France tarafından işletiliyorsa, uçuş tamamen kapsanır.

Evet. EU261 ve UK261 talepleri her zaman operasyonu yapan havayoluna karşı yapılır, rezervasyon yaptığınız platforma veya acenteye karşı değil. Bileti bir seyahat acentesi, Expedia veya Booking.com gibi bir OTA üzerinden veya doğrudan havayolunun web sitesinden almanız fark etmez.

Evet. EU261 planlı, charter ve düşük maliyetli taşıyıcılara eşit şekilde uygulanır. EU veya Birleşik Krallık havalimanlarından kalkan Ryanair, easyJet, Wizz Air, Jet2 ve TUI uçuşlarının tümü yönetmeliğe tabidir. Tarifelerin türü veya havayolunun iş modeli hakkınıza etki etmez.

Sadece uçuş AB veya Birleşik Krallık merkezli bir havayolu tarafından işletiliyorsa kapsanırsınız. New York'tan Frankfurt veya Londra'ya giden bir Lufthansa veya British Airways uçuşu kapsanır. Aynı güzergahtaki Delta, United veya American Airlines uçuşu EU261 kapsamında değildir; çünkü bu havayolları AB/UK merkezli değildir ve uçuş AB veya Birleşik Krallık içinden kalkmamaktadır.

Varışta. Süre, uçağın son varış kapısında kapıların açıldığı anda sona erer — iniş yaptığınız an değil. Kalkışta 4 saat geciken ancak havada zaman kazanıp sadece 2 saat 55 dakika geç varan bir uçuş, maddi tazminata hak kazanmaz; ancak bekleme sırasında yemek ve yardım hakkınız yine de olur.

Yolcu başına. Aksayan uçuştaki her uygun yolcu bireysel olarak tazminat almaya haklidir. İptal edilen uzun menzilli bir uçuşta dört kişilik bir aile toplu olarak €2.400 (4 × €600) veya UK261 kapsamında £2.080 talep edebilir.

Evet — bunlar tamamen ayrı haklardır. Uçuşunuz iptal edilirse ve seyahat etmemeyi seçerseniz, tam bilet iadesi ve EU261/UK261 toplam tazminat (€250–€600 / £220–£520) almaya haklısınız. İade kabul etmek tazminat hakkınızdan feragat etmez.

Evet. Sabit toplam tazminatın yanı sıra, aksaklığın doğrudan sonucu olarak yapılan makul cep harcamalarının geri ödenmesini ayrı olarak talep edebilirsiniz — yemekler, otel konaklaması, yerel ulaşım, telefon görüşmeleri veya varış yerinizdeki iade edilmeyen bir otel rezervasyonunun kaçırılması dahil. Tüm fişleri saklayın. Bu talepler standart tazminattan bağımsızdır ve birlikte takip edilebilir.

Maddi tazminat ödenip ödenmediğine bakılmaksızın, ilgili gecikme eşiği aşıldığında havayolunun aşağıdakileri sağlaması gerekir:

2+ saat (≤1.500 km): Yemek ve ikramlar; 2 ücretsiz telefon görüşmesi, e-posta veya mesaj.
3+ saat (1.500–3.500 km): Yukarıdakilerle aynı.
4+ saat (>3.500 km): Yukarıdakilerle aynı.
Geceleme gecikmesi: Havaalanı ile otel arasında ücretsiz transferler ile otel konaklaması.
5+ saat: Seyahat etmeme kararı alırsanız tam bilet iadesi.

Havayolu bunları sağlamazsa, sonradan kendi satın aldığınız yemek ve konaklama masrafları için geri ödeme talep edebilirsiniz.

Ödediğinizden daha düşük bir sınıfa oturtulduysanız, bilet ücretinizin kısmî iadesini almaya hak kazanırsınız:

1.500 km'ye kadar uçuşlar: %30 iade
1.500–3.500 km uçuşlar: %50 iade
3.500 km üzeri uçuşlar: %75 iade

Eğer daha yüksek bir kabin sınıfına yükseltildiyseniz, havayolu yükseltme için sizden ek ücret talep edemez.

Çoğu AB ülkesinde ve Birleşik Krallık'ta EU261/UK261 tazminatı, rahatsızlık için yasal tazminat olarak değerlendirilir — gelir olarak değil — ve bu nedenle bireysel yolcular için genellikle gelir vergisine tabi değildir. Ancak vergi muamelesi ülkeye ve kişisel duruma göre değişebilir. Emin değilseniz yerel bir vergi danışmanına başvurmanızı öneririz.

Eğer bağlantılarınız ayrı biletlerle rezerv edildiyse, ikinci havayolunun sizi ücretsiz olarak yeniden rezerve etme konusunda EU261 kapsamında yasal bir yükümlülüğü yoktur. Yeni bir bilet satın almanız ve ilk havayolunun kendi uçuşunda neden olduğu gecikme için ondan tazminat talep etmeniz gerekir. Bu nedenle aktarmalı uçuşları tek bir güzergah üzerinde rezerve etmek kuvvetle tavsiye edilir.

Hayır. Önceki bir uçuşun geç varmasının sizin uçuşunuzun geç kalkmasına neden olduğu zincirleme veya reaksiyonel gecikme olağanüstü bir durum olarak değerlendirilmez. Bu, havayollarının yönetmesi beklenen öngörülebilir bir operasyonel risktir. Tazminat hakkınız etkilenmez.

Eğer gecikmeniz kalkışınızı bir sonraki güne iterse, havayolu şunları sağlamak zorundadır:

• Otel konaklaması gece için
• Havaalanı ile otel arasında ücretsiz transferler (gidiş-dönüş)
• Bekleme süresine orantılı yemek ve ikramlar
• 2 ücretsiz telefon görüşmesi, e-posta veya mesaj

Havayolu bunu ayarlamazsa, makul bir otel rezervasyonu yapın ve geri ödeme talep etmek için tüm faturaları saklayın.

Havayolunun bildirim zamanlaması maddi tazminatın ödenip ödenmeyeceğini belirler:

Kalkıştan 14 günden fazla önce: Maddi tazminat yok — ancak tam iade veya ücretsiz yeniden rezervasyon hakkınız vardır.
Kalkıştan 7–14 gün önce: Orijinal varışınıza en fazla 4 saat sonra varacak şekilde yeniden yönlendirilmiyorsanız tazminat uygulanır.
Kalkıştan 7 günden az önce: Orijinal varışınıza 2 saat içinde varacak şekilde yeniden yönlendirilmiyorsanız tazminat uygulanır.
Havalimanında / aynı gün: Tam tazminat artı iade veya yeniden yönlendirme.

Hayır. Size sunulan yedek uçuş yerine her zaman tam iade seçme hakkınız vardır. Yeniden yönlendirilen uçuşu kabul eder ve varış noktanıza orijinal planlanandan belirgin şekilde daha geç varırsa, son varışta yaşanan gecikmeye bağlı olarak yine de EU261 maddi tazminatına hak kazanabilirsiniz.

İflas etmiş bir havayolundan para geri almak uygulamada zordur. En iyi seçenekleriniz şunlardır:

Kredi kartı chargeback'i: Ödemeyi kredi kartı ile yaptıysanız, chargeback başlatmak için hemen bankanızla iletişime geçin. Birleşik Krallık'ta Consumer Credit Act'in 75. Bölümü £100 üzeri satın almalarda ek koruma sağlar.

Seyahat sigortası: Birçok poliçe havayolu iflasını kapsar — poliçe belgelerinizi kontrol edin.

ATOL koruması (Birleşik Krallık): Uçuş ATOL korumalı bir paket tatilin parçasıysa, ATOL şeması masraflarınızı karşılar.

İdareci talepleri: Havayolunun iflas prosedürlerinde alacaklı olarak kaydolabilirsiniz, ancak tahsilat genellikle kısmi ve yavaş olur.

Havayolunun cazip tazminat (kuponlar, otel, yükseltilmiş yeniden rezervasyon) teklif etmesi durumunda gönüllü olmak faydalı olabilir. Ancak gönüllü olarak koltuğunuzdan vazgeçmeyi kabul ettiğinizde, EU261 nakit tazminatı için otomatik hakkınızı kaybedersiniz. Kabul etmeden önce havayolunun teklifini her zaman dikkatle pazarlık edin. Hiç gönüllü çıkmaz ve havayolu sizi uçuştan zorla çıkarırsa, tam EU261 haklarınız uygulanır.

Evet. Havayolları geç check-in, eksik belgeler, güvenlik endişeleri veya yolcu davranışı gibi sebeplerle de binişi reddedebilir. EU261 tazminatı sadece geçerli bir bilete sahip olduğunuz, zamanında check-in yaptığınız ve havayolunun kontrolü altındaki sebepler (öncelikle aşırı rezervasyon) nedeniyle reddedilen zorunlu biniş reddi durumlarına uygulanır. Kendi belge eksikliğiniz veya davranışınız nedeniyle yapılan reddetmeler kapsamaz.

Genel olarak olağanüstü kabul edilen durumlar:
Şiddetli hava koşulları (kar fırtınası, kasırga, volkan kül bulutu), hava trafik kontrol grevleri veya kısıtlamaları, havalimanında veya varış noktasında güvenlik tehditleri, uçağa gizli hasar veren kuş çarpmaları, yönlendirme gerektiren tıbbi acil durumlar.

Genel olarak olağanüstü kabul edilmeyen durumlar:
Normal uçak aşınma ve yıpranmasına bağlı teknik arızalar, personel eksiklikleri veya ekip planlama sorunları, aşırı rezervasyon, IT sistem arızaları, önceki bir uçağın geç kalmasından kaynaklanan zincirleme gecikmeler.

Çoğu durumda, evet. Avrupa Adalet Divanı rutin teknik sorunların havayolu operasyonlarının doğasında olduğunu ve olağanüstü durum olarak nitelendirilemeyeceğini hükmetmiştir. Sadece gizli üretim kusurları veya kuş çarpması gibi dış etkenlerin yol açtığı hasar olağanüstü durum sayılabilir. Havayolları sıklıkla ödeme yapmamak için "teknik sorunlar" ifadesini kullanır — bunu kabul etmeyin, itiraz edin.

Kimi greve gittiğine bağlıdır:

Hava trafik kontrolü (ATC) grevi: Olağanüstü bir durum olarak kabul edilir — maddi tazminat ödenmez, ancak bakım ve iade hakları devam eder.

Havayolunun kendi personel grevi (pilotlar, kabin ekibi, yer personeli): Avrupa Adalet Divanı 2018'de (Krüsemann davası) havayolunun kendi çalışanlarının grevlerini olağanüstü durum olarak görmemiştir. Tam EU261/UK261 tazminatına hak kazanırsınız.

Her zaman değil. Havanın, olağanüstü durum sayılabilmesi için gerçekten şiddetli ve aksaklıktan doğrudan sorumlu olması gerekir. Havayolunun makul şekilde yönetebileceği hafif yağmur, ılımlı rüzgar veya sis, havayolunu otomatik olarak tazminat yükümlülüğünden muaf tutmaz. Havayolu, tüm makul önlemler alınmış olsa bile belirli hava koşullarının uçuşu güvenli şekilde icra etmeyi imkansız kıldığını göstermelidir.

Güçlü bir talep yapmak için şunları toplayın:

• Rezervasyon onayı veya e-bilet
• Biniş kartı (basılı veya dijital ekran görüntüsü)
• Aksaklığa ilişkin havayolu bildirimleri (SMS, e-posta, uygulama uyarıları)
• Talep ettiğiniz herhangi bir cepten yapılan masrafın faturaları

Bir avukata ihtiyacınız yoktur. Havalimanında o anda şikayet etmemiş olmanız talep hakkınızı etkilemez.

Zaman aşımı süreleri ulusal yasalara göre belirlenir ve ülkeye göre değişir:

Birleşik Krallık: 6 yıl  |  Fransa / İspanya: 5 yıl  |  Almanya: 3 yıl  |  Hollanda: 2 yıl

Güvenli bir genel kural olarak, dosyayı 3 yıl içinde açmaya çalışın. Havayolları daha yeni taleplere daha işbirlikçi yanıt verir, bu yüzden gereksiz yere ertelemeyin.

Havayoluna göre değişir — tipik olarak birkaç hafta ile birkaç ay. Havayollarının 8 hafta içinde yanıt vermesi beklenir. Düşük maliyetli taşıyıcılar ve bütçe havayolları genellikle daha uzun sürer. Yanıt yoksa veya talebiniz reddedilirse, bir Ulusal Uygulama Makamına veya bir talep platformuna itiraz etmek genellikle süreci önemli ölçüde hızlandırır.

Sahip olduğunuz birkaç itiraz seçeneği var:

Ulusal Uygulama Makamı (NEB): Her AB ülkesinin ve Birleşik Krallık'ın EU261/UK261 uyumunu denetleyen bir yetkisi vardır. Birleşik Krallık'ta bu Sivil Havacılık Otoritesi (CAA)'dır. Şikayet vermek ücretsizdir.

Alternatif Uyuşmazlık Çözümü (ADR): Sizinle havayolu arasında ücretsiz arabuluculuk, çoğu AB ülkesinde ve Birleşik Krallık'ta mevcuttur.

Küçük talepler mahkemesi (small claims court): Etkili olup EU261 kapsamındaki tutarlar için genellikle bir avukat gerektirmez.

Talep yönetim platformu: Voos gibi servisler, tüm süreci sizin adınıza kazanamazsanız ücret alınmaz (no-win-no-fee) esasına göre yönetir.

Sadece gönüllü ve bilerek yazılı olarak kabul ettiyseniz. Havayolları nakit tazminat yerine seyahat kuponu veya uçuş kredisi sunmadan önce bilgilendirilmiş onayınızı almak zorundadır. Baskı altında kaldıysanız, yanıltıldıysanız veya size kupon verildiğinde nakit hakkınız açıkça bildirilmediyse, yine de nakit tazminat talep etme hakkınız olabilir.

Evet. Bir ebeveyn veya vasisi, aynı güzergahla seyahat eden reşit olmayan çocuklar adına EU261 talepleri sunabilir. Geçerli bileti olan her çocuk, yetişkin bir yolcu ile aynı tazminat hakkına bireysel olarak sahiptir. Benzer şekilde, diğer yetişkin yolcuların yazılı onayı varsa onların yetkili temsilcisi olarak hareket edebilirsiniz.

Talep yönetim servisleri genellikle kazanamazsanız ücret alınmaz (no-win-no-fee) esasına göre çalışır ve talebiniz başarılı olursa yalnızca bir başarı ücreti (genellikle tazminat tutarının %20–%35'i) alır. Bu, yasal tam tutarı almaktan daha az alacağınız anlamına gelir, ancak karşılığında servis tüm yazışmaları, itirazları ve hukuki baskıyı sizin adınıza yürütür — bu, havayolları geçerli talepleri reddettiğinde veya ödemeyi geciktirdiğinde özellikle değerlidir.

Evet, eğer yönlendirme havayolunun kontrolü dahilindeyse ve son varış noktanıza 3 veya daha fazla saat geç varmışsanız. Havayolu ayrıca yönlendirilen havaalanından orijinal varış havaalanınıza veya üzerinde anlaşılan başka bir noktaya ekstra ücret talep etmeksizin ulaşım sağlamak zorundadır. Eğer yönlendirme olağanüstü koşullar (ör. şiddetli hava) nedeniyle olmuşsa, maddi tazminat uygulanmayabilir, ancak ulaşım ve bakım sağlanmalıdır.

Evet. EU261/UK261, uçuşun paket tatilin bir parçası olup olmadığına bakılmaksızın uygulanır. EU261 tazminatını doğrudan havayoldan talep edebilirsiniz. Ayrı olarak, paket tatil aksadıysa tur operatörüne karşı Paket Seyahat Yönetmelikleri kapsamında haklarınız olabilir. Bunlar bağımsız taleplerdir ve her ikisini de takip edebilirsiniz.

Uçağın yönlendirilmesini veya kapıya geri dönmesini gerektiren bir tıbbi acil durum genellikle havayolunun kontrolü dışında, öngörülemeyen bir olay olduğu için olağanüstü durum olarak kabul edilir. Çoğu durumda, bu tür gecikmeler için maddi tazminat ödenmez. Ancak bakım ve yardım (yemek, konaklama) yine sağlanmalıdır.

Hayır. Havayolu sizi yeniden yönlendirme kapsamında orijinalde rezervasyon yaptığınızdan daha yüksek bir kabin sınıfına yerleştirirse, size ek ücret talep edemez. Daha yüksek sınıfta ekstra ücret ödemeden seyahat etmeye haklısınız.

EU261 tazminatı yolcuya aittir, bilet satın alınana değil. İşvereniniz bileti ödese bile, tazminat hakkı etkilenen yolcu olarak şahsen size aittir. Bunu işvereninize devretmekle yükümlü olup olmadığınız sözleşmenize bağlıdır; bu, EU261 hukuku konusu değildir.

Evet, talebin uygulanacağı ülkenin zaman aşımı süresi içindeyseniz (yargı bölgesine göre 2–6 yıl değişir — yukarıdaki talep süresi sorusuna bakın). Rezervasyon onayınızı ve biniş kartınızı ibraz etmeniz gerekecektir. Havayolları eski taleplere daha az işbirlikçi olabilir, ancak zaman sınırı içinde yasal hak geçerliliğini korur.

EU261/UK261 tazminatı, seyahat sigortasından tamamen ayrı yasal bir haktır. Her ikisini de talep edebilirsiniz — ancak bazı seyahat sigortası poliçeleri önce hak ettiğiniz yasal tazminatı talep etmenizi şart koşan bir madde içerir ve çifte tazminatı önlemek için bu tutarı kendi ödemelerinden düşebilir. Poliçe şartlarını dikkatle inceleyin. Genel olarak, EU261 tazminatı talep etmek, EU261 tarafından kapsanmayan kayıplar için seyahat sigortası talebinde bulunmanıza engel olmaz.