Guía de derechos de pasajeros EU261

Se cubren dos categorías de vuelos:

1) Cualquier vuelo que salga de un aeropuerto de la UE/EEE — independientemente de la nacionalidad de la aerolínea o del destino. American Airlines, Emirates o cualquier compañía no perteneciente a la UE que salga desde territorio de la UE está cubierta.

2) Vuelos que lleguen a la UE/EEE — únicamente si son operados por una aerolínea con sede en la UE (p. ej., Lufthansa, Air France, Ryanair, easyJet). El reglamento también se aplica en Noruega, Islandia y Suiza.

Sí. Cuando el Reino Unido salió de la UE, incorporó EU261 a su legislación nacional como Reglamento del Reino Unido 261 (UK261). Las reglas, los importes de compensación (expresados en GBP), los criterios de elegibilidad y las exenciones por circunstancias extraordinarias son idénticos a la versión de la UE. Todos los vuelos que salgan de aeropuertos del Reino Unido están cubiertos por UK261, al igual que los vuelos que lleguen al Reino Unido operados por aerolíneas con sede en el Reino Unido.

No. EU261 y UK261 protegen a todos los pasajeros independientemente de su nacionalidad. Un turista estadounidense que salga de París, un viajero de negocios turco que salga de Ámsterdam o un pasajero australiano en una salida desde Londres-Heathrow — todos tienen el mismo derecho a compensación. La ciudadanía es totalmente irrelevante.

Billetes con millas / puntos de recompensa: Sí — los billetes adquiridos con millas de viajero frecuente o puntos de fidelidad están cubiertos, ya que estas tarifas están disponibles para el público en general.

Billetes gratuitos o para el personal: No — los asientos proporcionados de forma gratuita o a una tarifa muy reducida no disponible para el público general (como el viaje del personal) están excluidos de la compensación EU261/UK261.

Sí — para itinerarios reservados como una reserva única, EU261 toma en cuenta su destino final. Si una interrupción en cualquier tramo le hace llegar a su destino final con 3 o más horas de retraso, puede tener derecho a compensación basada en la distancia total desde el origen hasta el destino final. Si cada tramo está reservado con un billete separado, la interrupción de un tramo no activa automáticamente los derechos EU261 para los tramos posteriores.

Según EU261 y UK261, la aerolínea que opera físicamente la aeronave es la responsable — no la aerolínea cuyo billete compró. Por ejemplo: si compró un billete a través de Air France pero el vuelo es operado por Delta y sale de Nueva York, EU261 no se aplicaría ya que Delta no es una aerolínea de la UE y el vuelo no sale desde territorio de la UE. Sin embargo, si la aeronave es operada por Air France, el vuelo está totalmente cubierto.

Sí. Las reclamaciones bajo EU261 y UK261 siempre se presentan contra la aerolínea operadora, no contra la plataforma o el agente con el que reservó. No importa si compró a través de una agencia de viajes, una OTA como Expedia o Booking.com, o directamente en la web de la aerolínea.

Sí. EU261 se aplica por igual a aerolíneas regulares, chárter y de bajo coste. Los vuelos de Ryanair, easyJet, Wizz Air, Jet2 y TUI que salgan de aeropuertos de la UE o del Reino Unido están sujetos al reglamento. El tipo de tarifa o el modelo de negocio de la aerolínea no afecta a su derecho.

Solo si el vuelo es operado por una aerolínea con sede en la UE o el Reino Unido. Un vuelo de Lufthansa o British Airways desde Nueva York a Fráncfort o Londres está cubierto. Un vuelo de Delta, United o American Airlines en la misma ruta no está cubierto por EU261, ya que la aerolínea no tiene sede en la UE/Reino Unido y el vuelo no sale desde la UE o el Reino Unido.

En la llegada. El tiempo se cuenta cuando se abren las puertas del avión en la puerta de su destino final — no cuando toca tierra. Un vuelo con 4 horas de retraso en la salida que recupere tiempo en el aire y llegue con solo 2 horas y 55 minutos de retraso no calificaría para compensación económica, aunque seguirá teniendo derecho a comidas y asistencia durante la espera.

Por pasajero. Cada pasajero que reúna los requisitos en el vuelo afectado tiene derecho individual a la compensación. Una familia de cuatro en un vuelo de largo radio cancelado podría reclamar colectivamente hasta €2,400 (4 × €600) o £2,080 según UK261.

Sí — se trata de derechos totalmente separados. Si su vuelo es cancelado y usted decide no viajar, tiene derecho a un reembolso íntegro del billete y a la EU261/UK261 compensación fija (€250–€600 / £220–£520). Aceptar un reembolso no renuncia a su derecho a la compensación.

Sí. Además de la compensación fija, puede reclamar por separado el reembolso de gastos razonables de su bolsillo ocasionados directamente por la interrupción — incluyendo comidas, alojamiento en hotel, transporte local, llamadas telefónicas o incluso una reserva de hotel no reembolsable que haya perdido en el destino. Conserve todos los recibos. Estas reclamaciones son independientes de la compensación estándar y pueden tramitarse junto a ella.

Independientemente de si procede o no la compensación económica, la aerolínea debe proporcionar lo siguiente una vez alcanzado el umbral de retraso correspondiente:

2+ horas (≤1,500 km): Comidas y refrigerios; 2 llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes gratuitos.
3+ horas (1,500–3,500 km): Igual que arriba.
4+ horas (>3,500 km): Igual que arriba.
Overnight delay: Hotel accommodation plus free transfers between the airport and hotel.
5+ hours: Full ticket refund if you decide not to travel.

Si la aerolínea no proporciona estos servicios, puede reclamar el reembolso de las comidas y el alojamiento que haya comprado usted mismo posteriormente.

Si le sientan en una clase inferior a la que pagó, tiene derecho a un reembolso parcial del precio del billete:

Flights up to 1,500 km: 30% refund
Flights 1,500–3,500 km: 50% refund
Flights over 3,500 km: 75% refund

Si le ascienden a una clase superior, la aerolínea no puede cobrarle ningún importe adicional por la mejora.

En la mayoría de los países de la UE y en el Reino Unido, la compensación EU261/UK261 se considera una indemnización legal por un inconveniente — no un ingreso — y por lo tanto generalmente no está sujeta al impuesto sobre la renta para los pasajeros individuales. Sin embargo, el tratamiento fiscal puede variar según el país y las circunstancias personales. Si no está seguro, le recomendamos que consulte a un asesor fiscal local.

Si sus conexiones se reservaron con billetes separados, la segunda aerolínea no tiene la obligación legal bajo EU261 de reubicarle sin coste. Tendrá que comprar un nuevo billete y reclamar la compensación a la primera aerolínea por el retraso que causó en su propio vuelo. Por eso se recomienda reservar vuelos con conexión en un solo itinerario.

No. Un retraso en cascada o por reacción — cuando un vuelo anterior que llega tarde provoca que su vuelo salga con retraso — no se considera una circunstancia extraordinaria. Es un riesgo operativo previsible que se espera que las aerolíneas gestionen. Su derecho a compensación no se ve afectado.

Si su retraso aplaza su salida hasta el día siguiente, la aerolínea debe proporcionar:

• Alojamiento en hotel por la noche
• Traslados gratuitos entre el aeropuerto y el hotel (ambos sentidos)
• Comidas y refrigerios proporcionales al tiempo de espera
• 2 llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes gratuitos

Si la aerolínea no lo gestiona, reserve un hotel razonable por su cuenta y conserve todos los recibos para reclamar el reembolso.

El momento en que la aerolínea le notificó determina si procede compensación económica:

Más de 14 días antes: No hay compensación económica — pero tiene derecho a un reembolso íntegro o a una reubicación gratuita.
7–14 días antes: La compensación aplica salvo que le reubiquen y llegue con no más de 4 horas de retraso respecto a su llegada original.
Menos de 7 días antes: La compensación aplica salvo que le reubiquen y llegue dentro de 2 horas respecto a su llegada original.
En el aeropuerto / mismo día: Compensación completa más reembolso o reubicación.

No. Siempre tiene derecho a elegir un reembolso íntegro en lugar del vuelo alternativo ofrecido. Si acepta el vuelo reubicado pero este llega significativamente más tarde de lo previsto, todavía puede tener derecho a la compensación económica de EU261 según el retraso a su destino final.

Recuperar dinero de una aerolínea en quiebra es difícil en la práctica. Sus mejores opciones son:

Reclamación a la tarjeta de crédito: Si pagó con tarjeta de crédito, contacte inmediatamente con su banco para iniciar un cargo revertido. En el Reino Unido, la Sección 75 del Consumer Credit Act ofrece protección adicional para compras superiores a £100.

Seguro de viaje: Muchas pólizas cubren la insolvencia de la aerolínea — revise los documentos de su póliza.

Protección ATOL (Reino Unido): Si el vuelo formaba parte de un paquete protegido por ATOL, el esquema ATOL cubre sus costes.

Reclamaciones ante el administrador concursal: Puede registrarse como acreedor en el procedimiento concursal de la aerolínea, aunque la recuperación suele ser parcial y lenta.

Ofrecerse como voluntario puede merecer la pena si la aerolínea ofrece una compensación atractiva (vales, hotel, reubicación en mejor clase). Sin embargo, una vez que acepta voluntariamente ceder su asiento, pierde su derecho automático a la compensación en efectivo de EU261. Siempre negocie la oferta de la aerolínea con cuidado antes de aceptar. Si no aparecen voluntarios y la aerolínea le obliga a bajarse del vuelo, sus derechos completos bajo EU261 se aplican.

Sí. Las aerolíneas también pueden denegar el embarque por motivos como check-in tardío, falta de documentación, preocupaciones de seguridad o comportamiento del pasajero. La compensación EU261 solo se aplica a la denegación involuntaria de embarque cuando tiene un billete válido, facturó a tiempo y se le denegó por causas bajo el control de la aerolínea (principalmente sobreventa). Denegaciones debidas a fallos en su documentación o conducta no están cubiertas.

Generalmente aceptado como circunstancias extraordinarias:
Tiempo severo (ventisca, huracán, nube de ceniza volcánica), huelgas o restricciones del control del tráfico aéreo, amenazas de seguridad en el aeropuerto o destino, impactos de aves que causen daños ocultos en la aeronave, emergencias médicas que requieran desvío.

Generalmente no aceptado como circunstancias extraordinarias:
Fallos técnicos debidos al desgaste normal de la aeronave, escasez de personal o problemas de programación de la tripulación, sobreventa, fallos de sistemas informáticos, retrasos en cadena por un vuelo anterior que llegó tarde.

En la mayoría de los casos, sí. El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha dictaminado que los problemas técnicos rutinarios son una parte inherente de las operaciones aéreas y no califican como circunstancias extraordinarias. Solo los defectos ocultos de fabricación o daños causados por eventos externos (como un impacto de aves) pueden calificar. Las aerolíneas citan con frecuencia "problemas técnicos" para evitar pagar — no acepte este rechazo sin impugnarlo.

Depende de quién esté en huelga:

Huelga de controladores aéreos (ATC): Considerada una circunstancia extraordinaria — no procede compensación económica, pero sí permanecen los derechos de atención y reembolso.

Huelga del propio personal de la aerolínea (pilotos, tripulación de cabina, personal de tierra): El Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictaminó en 2018 (caso Krüsemann) que las huelgas del personal de la propia aerolínea no son una circunstancia extraordinaria. Tiene derecho a la compensación completa de EU261/UK261.

No siempre. El tiempo debe ser realmente severo y directamente responsable de la interrupción para que califique como una circunstancia extraordinaria. La lluvia ligera, viento moderado o niebla que la aerolínea podría haber gestionado razonablemente no eximen automáticamente a la aerolínea de la compensación. La aerolínea debe demostrar que las condiciones meteorológicas específicas hicieron imposible operar el vuelo con seguridad incluso habiendo tomado todas las precauciones razonables.

Para presentar una reclamación sólida, reúna lo siguiente:

• Confirmación de la reserva o billete electrónico
• Tarjeta de embarque (física o captura de pantalla digital)
• Notificaciones de la aerolínea sobre la incidencia (SMS, email, alertas de la app)
• Recibos de cualquier gasto de su bolsillo que reclame

No necesita un abogado. El hecho de no haber presentado una queja en el aeropuerto en el momento no afecta su derecho a reclamar.

Los plazos están fijados por la legislación nacional y varían según el país:

United Kingdom: 6 years  |  France / Spain: 5 years  |  Germany: 3 years  |  Netherlands: 2 years

Como regla general y segura, procure presentar la reclamación dentro de 3 años. Las aerolíneas responden con más cooperación a reclamaciones recientes, así que no demore innecesariamente.

Varía según la aerolínea — típicamente desde unas semanas hasta unos meses. Se espera que las aerolíneas respondan en un plazo de 8 semanas. Las aerolíneas de bajo coste y las compañías económicas suelen tardar más. Si no hay respuesta o su reclamación es rechazada, escalar al Organismo Nacional de Aplicación o a una plataforma de reclamaciones normalmente acelera el proceso de forma significativa.

Tiene varias opciones de escalado:

Organismo Nacional de Aplicación (NEB): Cada país de la UE y el Reino Unido tiene una autoridad que supervisa el cumplimiento de EU261/UK261. En el Reino Unido es la Civil Aviation Authority (CAA). Presentar una queja es gratuito.

Resolución alternativa de disputas (ADR): Mediación gratuita entre usted y la aerolínea, disponible en la mayoría de los países de la UE y el Reino Unido.

Tribunal de reclamaciones menores: Eficiente y no requiere abogado para importes dentro del rango de EU261.

Plataforma de gestión de reclamaciones: Servicios como Voos gestionan todo el proceso en su nombre con bases de no ganar, no cobrar.

Solo si aceptó voluntaria y conscientemente por escrito. Las aerolíneas deben obtener su consentimiento informado antes de sustituir la compensación en efectivo por un vale de viaje o crédito de vuelo. Si fue presionado, engañado o le entregaron un vale sin informarle claramente de su derecho a efectivo, aún puede tener derecho a reclamar la compensación en efectivo.

Sí. Un padre o tutor puede presentar reclamaciones EU261 en nombre de niños menores que viajen en el mismo itinerario. Cada niño con un billete válido tiene derecho individual a la misma compensación que un pasajero adulto. De manera similar, puede actuar como representante autorizado de otros pasajeros adultos si le facilitan un consentimiento por escrito.

Los servicios de gestión de reclamaciones suelen trabajar con una fórmula de no ganar, no cobrar y cobran una comisión de éxito (habitualmente del 20–35% del importe de la compensación) solo si su reclamación tiene éxito. Esto significa que recibirá menos que el importe legal completo, pero a cambio el servicio se encarga de toda la correspondencia, el escalado y la presión legal en su nombre — lo cual es especialmente valioso cuando las aerolíneas rechazan reclamaciones válidas o retrasan el pago.

Sí, si el desvío estuvo bajo el control de la aerolínea y llegó a su destino final con 3 o más horas de retraso. La aerolínea también debe proporcionar transporte desde el aeropuerto de desvío hasta su aeropuerto de destino original u otro punto acordado sin coste adicional. Si el desvío fue causado por circunstancias extraordinarias (p. ej. tiempo severo), la compensación económica puede no aplicarse, pero el transporte y la atención deben seguir proporcionándose.

Sí. EU261/UK261 se aplica al vuelo independientemente de que forme parte de un paquete vacacional. Puede reclamar la compensación EU261 directamente a la aerolínea. De forma separada, si el paquete vacacional se vio afectado, también puede tener derechos bajo el Package Travel Regulations frente al operador turístico. Son reclamaciones independientes y puede perseguir ambas.

Una emergencia médica que requiera desviar la aeronave o regresar a la puerta generalmente se considera una circunstancia extraordinaria, ya que es un evento imprevisible fuera del control de la aerolínea. En la mayoría de los casos, no procedería compensación económica por dichos retrasos. Sin embargo, sí deben proporcionarse atención y asistencia (comidas, alojamiento).

No. Si la aerolínea le coloca en una clase superior a la que reservó originalmente como parte de una reubicación, no puede cobrarle ningún importe adicional. Tiene derecho a viajar en la clase superior sin coste adicional.

La compensación EU261 pertenece al pasajero, no al comprador del billete. Aunque su empresa pagara el billete, el derecho a la compensación es suyo personalmente como pasajero afectado. Si está contractualmente obligado a cederla a su empleador es una cuestión de su contrato laboral, no de la normativa EU261.

Sí, siempre que esté dentro del plazo de prescripción del país donde se ejecutaría la reclamación (2–6 años según la jurisdicción — vea la pregunta sobre el plazo de reclamación más arriba). Necesitará aportar la confirmación de la reserva y la tarjeta de embarque. Las aerolíneas pueden mostrarse menos colaborativas con reclamaciones antiguas, pero el derecho legal sigue vigente dentro del límite temporal.

EU261/UK261 es un derecho estatutario totalmente independiente del seguro de viaje. Puede reclamar ambos — sin embargo, algunas pólizas de seguro incluyen una cláusula que le obliga a perseguir primero cualquier compensación estatutaria que le corresponda, y pueden deducir ese importe de su indemnización para evitar una doble recuperación. Revise atentamente las condiciones de su póliza. En general, reclamar EU261 no le impedirá también reclamar al seguro de viaje por pérdidas no cubiertas por EU261.