Guia dos Direitos EU261

Duas categorias de voos estão cobertas:

1) Qualquer voo com partida de um aeroporto da UE/EEE — independentemente da nacionalidade da companhia aérea ou do destino. American Airlines, Emirates ou qualquer transportadora não pertencente à UE com partida a partir do interior da UE está coberta.

2) Voos com chegada à UE/EEE — apenas se operados por uma transportadora com sede na UE (por exemplo Lufthansa, Air France, Ryanair, easyJet). O regulamento também se aplica na Noruega, Islândia e Suíça.

Sim. Quando o Reino Unido saiu da UE, reteve o EU261 na legislação interna como Regulamento do Reino Unido 261 (UK261). As regras, os valores de indemnização (expressos em GBP), os critérios de elegibilidade e as isenções por circunstâncias extraordinárias são idênticos à versão da UE. Todos os voos com partida de aeroportos do Reino Unido estão cobertos pelo UK261, e os voos com chegada ao Reino Unido operados por transportadoras sediadas no Reino Unido também estão cobertos.

Não. O EU261 e o UK261 protegem todos os passageiros independentemente da nacionalidade. Um turista americano a voar de Paris, um viajante de negócios turco a partir de Amesterdão, ou um passageiro australiano numa partida de Londres Heathrow — todos têm igual direito à compensação. A cidadania é completamente irrelevante.

Bilhetes com milhas / pontos: Sim — bilhetes adquiridos com milhas de passageiro frequente ou pontos de fidelidade estão cobertos, pois essas tarifas estão disponíveis ao público em geral.

Bilhetes gratuitos ou de staff: Não — lugares fornecidos gratuitamente ou a uma tarifa fortemente descontada não disponível ao público em geral (como viagens de staff) estão excluídos da compensação EU261/UK261.

Sim — para itinerários reservados como uma reserva única, o EU261 considera o seu destino final. Se uma perturbação em qualquer perna causar a sua chegada ao destino final com 3 ou mais horas de atraso, poderá ter direito a compensação com base na distância total desde a origem até ao destino final. Se cada perna for reservada com um bilhete separado, a perturbação de uma perna não desencadeia automaticamente os direitos EU261 para as pernas subsequentes.

Ao abrigo do EU261 e do UK261, a companhia aérea que opera fisicamente a aeronave é responsável — não a companhia cujo bilhete comprou. Por exemplo: se comprou um bilhete pela Air France mas o voo é operado pela Delta com partida de Nova Iorque, o EU261 não se aplicaria uma vez que a Delta é uma companhia não pertencente à UE com partida fora da UE. No entanto, se a aeronave for operada pela Air France, o voo está totalmente coberto.

Sim. As reclamações ao abrigo do EU261 e do UK261 são sempre feitas contra a companhia aérea operadora, não contra a plataforma ou agente através do qual reservou. Não faz diferença se comprou através de uma agência de viagens, uma OTA como a Expedia ou Booking.com, ou diretamente no site da companhia aérea.

Sim. O EU261 aplica-se igualmente a transportadoras programadas, charter e de baixo custo. Os voos da Ryanair, easyJet, Wizz Air, Jet2 e TUI com partida de aeroportos da UE ou do Reino Unido estão todos sujeitos ao regulamento. O tipo de tarifa ou o modelo de negócio da companhia aérea não altera o seu direito.

Apenas se o voo for operado por uma companhia aérea com sede na UE ou no Reino Unido. Um voo da Lufthansa ou British Airways de Nova Iorque para Frankfurt ou Londres está coberto. Um voo da Delta, United ou American Airlines na mesma rota não está coberto pelo EU261, uma vez que a companhia não é sediada na UE/UK e o voo não parte do interior da UE ou do Reino Unido.

À chegada. O relógio para quando as portas da aeronave se abrem no portão do seu destino final — não quando aterra. Um voo atrasado 4 horas à partida que compensa tempo durante o voo e chega apenas com 2 horas e 55 minutos de atraso não qualificaria para compensação financeira, embora continue a ter direito a refeições e assistência durante a espera.

Por passageiro. Cada passageiro elegível no voo perturbado tem direito individual à compensação. Uma família de quatro pessoas num voo de longa distância cancelado poderia reclamar colectivamente até €2.400 (4 × €600) ou £2.080 ao abrigo do UK261.

Sim — são direitos completamente distintos. Se o seu voo for cancelado e optar por não viajar, tem direito a um reembolso total do bilhete e à compensação fixa do EU261/UK261 (€250–€600 / £220–£520). Aceitar um reembolso não renuncia ao seu direito à compensação.

Sim. Para além da compensação fixa, pode reclamar separadamente o reembolso de despesas razoáveis incorridas como consequência directa da perturbação — incluindo refeições, alojamento em hotel, transporte local, chamadas telefónicas, ou mesmo uma reserva de hotel não reembolsável no seu destino. Guarde todos os recibos. Estas reclamações são independentes da compensação standard e podem ser apresentadas em simultâneo.

Independentemente de ser devida compensação financeira, a companhia aérea deve fornecer o seguinte quando o limite de atraso relevante for atingido:

2+ horas (≤1,500 km): Refeições e bebidas; 2 chamadas telefónicas gratuitas, e-mails ou mensagens.
3+ horas (1,500–3,500 km): O mesmo que acima.
4+ horas (>3,500 km): O mesmo que acima.
Atraso com pernoita: Alojamento em hotel mais transferes gratuitos entre o aeroporto e o hotel.
5+ horas: Reembolso total do bilhete se decidir não viajar.

Se a companhia não fornecer estes serviços, pode reclamar o reembolso de refeições e alojamento que tenha comprado por conta própria.

Se for colocado numa classe inferior à que pagou, tem direito a um reembolso parcial do preço do bilhete:

Voos até 1,500 km: 30% de reembolso
Voos 1,500–3,500 km: 50% de reembolso
Voos com mais de 3,500 km: 75% de reembolso

Se for promovido para uma classe superior, a companhia aérea não pode cobrar-lhe qualquer taxa adicional pela melhoria.

Na maioria dos países da UE e no Reino Unido, a compensação EU261/UK261 é tratada como compensação estatutária por um incómodo — não como rendimento — e, por isso, geralmente não está sujeita a imposto sobre o rendimento para passageiros individuais. No entanto, o tratamento fiscal pode variar consoante o país e as circunstâncias pessoais. Se tiver dúvidas, recomendamos consultar um consultor fiscal local.

Se as suas ligações foram reservadas em bilhetes separados, a segunda companhia aérea não tem obrigação legal ao abrigo do EU261 de o remarcar sem custos. Terá de comprar um novo bilhete e reclamar compensação à primeira companhia pelo atraso que causou no seu próprio voo. Por isso, recomenda-se fortemente reservar voos de ligação numa única reserva.

Não. Um atraso por efeito de arrasto — onde um voo anterior que chegou atrasado faz com que o seu voo saia atrasado — não é considerado uma circunstância extraordinária. É um risco operacional previsível que as companhias são esperadas a gerir. O seu direito à compensação não é afetado.

Se o seu atraso adiar a sua partida para o dia seguinte, a companhia aérea deve fornecer:

• Alojamento em hotel para a noite
• Transferes gratuitos entre o aeroporto e o hotel (ida e volta)
• Refeições e bebidas proporcionais ao tempo de espera
• 2 chamadas telefónicas gratuitas, e-mails ou mensagens

Se a companhia não providenciar isto, reserve um hotel razoável por sua conta e guarde todos os recibos para reclamar o reembolso.

O momento em que a companhia notifica determina se a compensação financeira é devida:

Mais de 14 dias antes: Nenhuma compensação financeira — mas tem direito a reembolso total ou remarcar gratuitamente.
7–14 dias antes: A compensação aplica-se a menos que seja reencaminhado para chegar com não mais de 4 horas de atraso em relação à chegada original.
Menos de 7 dias antes: A compensação aplica-se a menos que seja reencaminhado para chegar dentro de 2 horas da sua chegada original.
No aeroporto / mesmo dia: Compensação total mais reembolso ou reencaminhamento.

Não. Tem sempre o direito de escolher um reembolso total em vez do voo de substituição oferecido. Se aceitar o reencaminhamento mas este chegar significativamente mais tarde do que o planeado, poderá ainda ter direito à compensação financeira do EU261 dependendo do atraso à chegada ao seu destino final.

Recuperar dinheiro de uma companhia aérea falida é na prática difícil. As suas melhores opções são:

Chargeback no cartão de crédito: Se pagou com cartão de crédito, contacte o seu banco imediatamente para iniciar um chargeback. No Reino Unido, a Secção 75 do Consumer Credit Act oferece protecção adicional para compras superiores a £100.

Seguro de viagem: Muitas apólices cobrem insolvência da companhia aérea — consulte os documentos da sua apólice.

Protecção ATOL (Reino Unido): Se o voo fazia parte de um pacote de férias protegido pelo ATOL, o esquema ATOL cobre os seus custos.

Reclamações ao administrador: Pode registar-se como credor nos procedimentos de insolvência da companhia aérea, embora a recuperação seja muitas vezes parcial e lenta.

Ser voluntário pode compensar se a companhia oferecer uma compensação atractiva (vouchers, hotel, reencaminhamento com upgrade). No entanto, quando concorda voluntariamente em ceder o seu lugar, perde o direito automático à compensação em dinheiro do EU261. Negocie cuidadosamente a oferta da companhia antes de concordar. Se não aparecerem voluntários e a companhia o forçar a sair do voo, aplicam-se os seus direitos completos ao abrigo do EU261.

Sim. As companhias podem também negar o embarque por razões como check-in tardio, falta de documentação, questões de segurança ou comportamento do passageiro. A compensação do EU261 aplica-se apenas ao embarque involuntariamente negado quando tem um bilhete válido, fez o check-in a tempo e foi impedido de embarcar por razões dentro do controlo da companhia (principalmente excesso de reservas). Negativas devido a falha na sua documentação ou conduta não estão cobertas.

Geralmente aceites como circunstâncias extraordinárias:
Tempo severo (nevasca, furacão, nuvem de cinzas vulcânicas), greves ou restrições do controlo de tráfego aéreo, ameaças de segurança no aeroporto ou destino, colisões com aves causando danos ocultos na aeronave, emergências médicas que exigem desvio.

Geralmente não aceites como circunstâncias extraordinárias:
Falhas técnicas devido ao desgaste normal da aeronave, falta de pessoal ou problemas de programação de tripulação, excesso de reservas, falhas de sistemas informáticos, atrasos por efeito de arrasto de um voo anterior.

Na maioria dos casos, sim. O Tribunal de Justiça Europeu determinou que problemas técnicos rotineiros são parte integrante das operações aéreas e não qualificam como circunstâncias extraordinárias. Apenas defeitos de fabrico ocultos ou danos causados por eventos externos (como uma colisão com aves) podem qualificar. As companhias citam frequentemente "problemas técnicos" para evitar pagar — não aceite essa rejeição sem a contestar.

Depende de quem está em greve:

Greve do controlo de tráfego aéreo (ATC): Considerada uma circunstância extraordinária — não é devida compensação financeira, mas mantêm-se os direitos a cuidados e reembolso.

Greve dos próprios trabalhadores da companhia (pilotos, tripulação de cabine, pessoal de terra): O Tribunal de Justiça Europeu decidiu em 2018 (caso Krüsemann) que greves dos próprios empregados da companhia não são uma circunstância extraordinária. Tem direito à compensação total ao abrigo do EU261/UK261.

Nem sempre. O tempo deve ser realmente severo e diretamente responsável pela perturbação para qualificar como circunstância extraordinária. Chuva ligeira, vento moderado ou nevoeiro que a companhia poderia razoavelmente ter gerido não isentam automaticamente a companhia do pagamento. A companhia deve demonstrar que as condições meteorológicas específicas tornaram impossível operar o voo em segurança mesmo com todas as precauções razoáveis.

Para fazer uma reclamação sólida, reúna o seguinte:

• Confirmação da reserva ou bilhete electrónico
• Cartão de embarque (físico ou captura de ecrã digital)
• Notificações da companhia sobre a perturbação (SMS, email, alertas da app)
• Recibos de quaisquer despesas que esteja a reclamar

Não precisa de advogado. O facto de não ter reclamado no aeroporto na altura não afecta o seu direito a reclamar.

Os prazos são definidos pela lei nacional e variam por país:

Reino Unido: 6 anos  |  França / Espanha: 5 anos  |  Alemanha: 3 anos  |  Países Baixos: 2 anos

Como regra geral segura, tente apresentar dentro de 3 anos. As companhias aéreas respondem de forma mais cooperativa a reclamações recentes, por isso não demore desnecessariamente.

Varia consoante a companhia — tipicamente algumas semanas a alguns meses. Espera-se que as companhias respondam dentro de 8 semanas. As companhias de baixo custo e económicas costumam demorar mais. Se não houver resposta ou a sua reclamação for rejeitada, escalar para um Organismo Nacional de Execução ou uma plataforma de reclamações geralmente acelera significativamente o processo.

Tem várias opções de escalonamento:

Organismo Nacional de Execução (NEB): Cada país da UE e o Reino Unido têm uma autoridade que fiscaliza o cumprimento do EU261/UK261. No Reino Unido, este é o Autoridade da Aviação Civil (CAA). Apresentar uma queixa é gratuito.

Resolução Alternativa de Litígios (ADR): Mediação gratuita entre si e a companhia, disponível na maioria dos países da UE e no Reino Unido.

Tribunal de pequenas causas: Eficiente e não requer advogado para montantes dentro do intervalo do EU261.

Plataforma de gestão de reclamações: Serviços como a Voos gerem todo o processo em seu nome com uma base de não ganho-não pague.

Só se voluntariamente e conscientemente concordou por escrito. As companhias devem obter o seu consentimento informado antes de substituir a compensação em dinheiro por um voucher de viagem ou crédito de voo. Se foi pressionado, enganado ou lhe foi entregue um voucher sem lhe dizerem claramente que tem direito a dinheiro em vez disso, poderá ainda ter direito a prosseguir com a compensação em numerário.

Sim. Um pai ou tutor pode apresentar reclamações EU261 em nome de crianças menores que viajam no mesmo itinerário. Cada criança com um bilhete válido tem direito individual à mesma compensação que um passageiro adulto. Da mesma forma, pode actuar como representante autorizado de outros passageiros adultos se eles fornecerem consentimento por escrito.

Os serviços de gestão de reclamações normalmente trabalham com base de não ganho-não pague e cobram uma taxa de sucesso (geralmente 20–35% do montante da compensação) apenas se a sua reclamação tiver sucesso. Isto significa que receberá menos do que o montante estatutário completo, mas em troca o serviço trata de toda a correspondência, escalonamento e pressão legal em seu nome — o que é particularmente valioso quando as companhias rejeitam reclamações válidas ou atrasam o pagamento.

Sim, se o desvio estiver dentro do controlo da companhia e chegou ao seu destino final com 3 ou mais horas de atraso. A companhia deve também fornecer transporte do aeroporto de desvio até ao aeroporto de destino original ou outro ponto acordado sem custos adicionais. Se o desvio foi causado por circunstâncias extraordinárias (por ex. tempo severo), a compensação financeira pode não ser aplicável, mas o transporte e os cuidados ainda têm de ser fornecidos.

Sim. O EU261/UK261 aplica-se ao voo independentemente de fazer parte de um pacote de férias. Pode reclamar a compensação EU261 diretamente à companhia aérea. Separadamente, se o pacote de férias foi perturbado, poderá também ter direitos ao abrigo dos Regulamentos de Viagens Combinadas contra o operador turístico. Estas são reclamações independentes e pode seguir ambas.

Uma emergência médica que obrigue a aeronave a desviar-se ou a voltar ao portão é geralmente considerada uma circunstância extraordinária, por ser um evento imprevisível fora do controlo da companhia aérea. Na maioria dos casos, não seria devida compensação financeira por tais atrasos. No entanto, os cuidados e assistência (refeições, alojamento) ainda devem ser fornecidos.

Não. Se a companhia colocar a viajar numa classe superior à que reservou como parte de um reencaminhamento, não pode cobrar-lhe qualquer tarifa adicional. Tem direito a viajar na classe superior sem custo extra.

A compensação EU261 pertence ao passageiro, não ao comprador do bilhete. Mesmo que o seu empregador tenha pago o bilhete, o direito à compensação é pessoal seu como passageiro afectado. Se é contratualmente obrigado a entregar essa compensação ao empregador é uma questão do seu contrato de trabalho, não da lei EU261.

Sim, desde que esteja dentro do prazo de prescrição do país onde a reclamação seria executada (2–6 anos dependendo da jurisdição — veja a questão do prazo de reclamação acima). Precisará de apresentar a confirmação da reserva e o cartão de embarque. As companhias podem ser menos cooperativas com reclamações antigas, mas o direito legal permanece válido dentro do limite temporal.

A compensação EU261/UK261 é um direito estatutário completamente separado do seguro de viagem. Pode reclamar ambos — no entanto, algumas apólices de seguro incluem uma cláusula que exige que primeiro persiga qualquer compensação estatutária a que tem direito, e podem deduzir esse montante do seu pagamento para evitar dupla indemnização. Verifique cuidadosamente as condições da sua apólice. Em geral, reclamar a compensação EU261 não impede que apresente também uma reclamação de seguro de viagem por perdas não cobertas pelo EU261.