Guide des droits des passagers EU261

Deux catégories de vols sont couvertes :

1) Tout vol au départ d'un aéroport de l'UE/EEE — quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne ou la destination. American Airlines, Emirates, ou tout transporteur non-UE partant de l'UE est couvert.

2) Les vols arrivant dans l'UE/EEE — seulement s'ils sont opérés par une compagnie basée dans l'UE (par ex. Lufthansa, Air France, Ryanair, easyJet). La réglementation s'applique également en Norvège, en Islande et en Suisse.

Oui. Lorsque le Royaume-Uni a quitté l'UE, il a intégré l'EU261 dans son droit interne sous la forme du Règlement britannique 261 (UK261). Les règles, les montants d'indemnisation (exprimés en GBP), les critères d'éligibilité et les exemptions pour circonstances extraordinaires sont identiques à la version européenne. Tous les vols au départ des aéroports britanniques sont couverts par le UK261, et les vols arrivant au Royaume-Uni opérés par des compagnies britanniques le sont aussi.

Non. L'EU261 et le UK261 protègent tous les passagers, quelle que soit leur nationalité. Un touriste américain partant de Paris, un voyageur d'affaires turc au départ d'Amsterdam, ou un passager australien au départ de Londres Heathrow — tous ont droit à une indemnisation. La citoyenneté est totalement sans rapport.

Billets achetés avec des miles / points de fidélité : Oui — les billets achetés avec des miles ou des points de fidélité sont couverts, car ces tarifs sont accessibles au grand public.

Billets gratuits ou pour le personnel : Non — les sièges fournis gratuitement ou à un tarif fortement réduit non accessible au grand public (comme les voyages du personnel) sont exclus de l'indemnisation EU261/UK261.

Oui — pour les itinéraires réservés comme une seule réservation, l'EU261 prend en compte votre destination finale. Si une perturbation sur n'importe quelle étape vous fait arriver à votre destination finale avec 3 heures ou plus de retard, vous pouvez avoir droit à une indemnisation basée sur la distance totale entre l'origine et la destination finale. Si chaque étape est réservée sur un billet séparé, la perturbation d'une étape n'entraîne pas automatiquement les droits EU261 pour les étapes suivantes.

En vertu de l'EU261 et du UK261, la compagnie aérienne qui opère physiquement l'appareil est responsable — pas la compagnie chez laquelle vous avez acheté le billet. Par exemple : si vous avez acheté un billet via Air France mais que le vol est opéré par Delta au départ de New York, l'EU261 ne s'appliquerait pas car Delta est une compagnie non européenne partant en dehors de l'UE. Cependant, si l'appareil est opéré par Air France, le vol est entièrement couvert.

Oui. Les réclamations EU261 et UK261 sont toujours adressées à la compagnie aérienne opératrice, pas à la plateforme ou à l'agent par lequel vous avez réservé. Il n'y a aucune différence que vous ayez acheté via une agence de voyage, un OTA comme Expedia ou Booking.com, ou directement sur le site de la compagnie.

Oui. L'EU261 s'applique de la même manière aux compagnies régulières, charters et low-cost. Les vols Ryanair, easyJet, Wizz Air, Jet2 et TUI au départ d'aéroports de l'UE ou du Royaume-Uni sont tous soumis à la réglementation. Le type de tarif ou le modèle économique de la compagnie n'affecte pas votre droit.

Seulement si le vol est opéré par une compagnie basée dans l'UE ou au Royaume-Uni. Un vol Lufthansa ou British Airways de New York à Francfort ou Londres est couvert. Un vol Delta, United ou American Airlines sur le même itinéraire n'est pas couvert par l'EU261, car la compagnie n'est pas basée dans l'UE/UK et le vol ne décolle pas depuis l'UE ou le Royaume-Uni.

À l'arrivée. Le délai est mesuré lorsque les portes de l'appareil s'ouvrent à votre porte d'arrivée finale — pas au moment de l'atterrissage. Un vol retardé de 4 heures au départ qui rattrape du temps en vol et arrive seulement avec 2 heures 55 minutes de retard ne donnerait pas droit à une indemnisation financière, bien que vous ayez toujours droit à des repas et à une assistance pendant l'attente.

Par passager. Chaque passager éligible sur le vol perturbé a droit individuellement à une indemnisation. Une famille de quatre sur un vol long-courrier annulé pourrait réclamer collectivement jusqu'à 2 400 € (4 × 600 €) ou 2 080 £ en vertu du UK261.

Oui — il s'agit de droits entièrement séparés. Si votre vol est annulé et que vous choisissez de ne pas voyager, vous avez droit à un remboursement intégral du billet et à l'indemnisation forfaitaire EU261/UK261 (250 €–600 € / 220 £–520 £). Accepter un remboursement ne renonce pas à votre droit à l'indemnisation.

Oui. En plus de l'indemnisation forfaitaire, vous pouvez réclamer séparément le remboursement des dépenses raisonnables engagées directement du fait de la perturbation — y compris repas, hébergement d'hôtel, transports locaux, appels téléphoniques, ou même une réservation d'hôtel non remboursable manquée à destination. Conservez tous les reçus. Ces réclamations sont indépendantes de l'indemnisation standard et peuvent être poursuivies parallèlement.

Indépendamment du fait qu'une indemnisation financière soit due, la compagnie doit fournir ce qui suit une fois le seuil de retard atteint :

2+ heures (≤1 500 km) : repas et rafraîchissements ; 2 appels téléphoniques, e-mails ou messages gratuits.
3+ heures (1 500–3 500 km) : idem.
4+ heures (>3 500 km) : idem.
Retard avec nuitée : hébergement à l'hôtel plus transferts gratuits entre l'aéroport et l'hôtel.
5+ heures : remboursement intégral du billet si vous décidez de ne pas voyager.

Si la compagnie ne fournit pas ces services, vous pouvez réclamer le remboursement des repas et de l'hébergement achetés vous-même par la suite.

Si vous êtes placé dans une classe inférieure à celle pour laquelle vous avez payé, vous avez droit à un remboursement partiel du prix du billet :

Vols jusqu'à 1 500 km : remboursement de 30 %
Vols 1 500–3 500 km : remboursement de 50 %
Vols de plus de 3 500 km : remboursement de 75 %

Si vous êtes surclassé dans une classe supérieure, la compagnie ne peut pas vous facturer de frais supplémentaires pour le surclassement.

Dans la plupart des pays de l'UE et au Royaume-Uni, l'indemnisation EU261/UK261 est considérée comme une compensation statutaire pour un préjudice — et non comme un revenu — et n'est donc généralement pas soumise à l'impôt sur le revenu pour les passagers individuels. Toutefois, le traitement fiscal peut varier selon le pays et les circonstances personnelles. Si vous avez un doute, nous vous recommandons de consulter un conseiller fiscal local.

Si vos correspondances étaient réservées sur des billets séparés, la seconde compagnie n'a aucune obligation légale en vertu de l'EU261 de vous réacheminer gratuitement. Vous devrez acheter un nouveau billet et réclamer une indemnisation auprès de la première compagnie pour le retard qu'elle a causé sur son propre vol. C'est pourquoi il est fortement recommandé de réserver les vols de correspondance sur un seul itinéraire.

Non. Un retard en chaîne ou réactionnaire — lorsqu'un vol précédent arrivant en retard cause le retard de votre vol — n'est pas considéré comme une circonstance extraordinaire. C'est un risque opérationnel prévisible que les compagnies doivent gérer. Votre droit à une indemnisation n'est pas affecté.

Si votre retard repousse votre départ au jour suivant, la compagnie doit fournir :

• Hébergement à l'hôtel pour la nuit
• Transferts gratuits entre l'aéroport et l'hôtel (aller et retour)
• Repas et rafraîchissements proportionnés au temps d'attente
• 2 appels téléphoniques, e-mails ou messages gratuits

Si la compagnie n'organise pas cela, réservez un hôtel raisonnable vous-même et conservez tous les reçus pour réclamer le remboursement.

Le moment de la notification par la compagnie détermine si une indemnisation financière est due :

Plus de 14 jours avant : Pas d'indemnisation financière — mais vous avez droit à un remboursement intégral ou à un réacheminement gratuit.
7–14 jours avant : L'indemnisation s'applique sauf si vous êtes réacheminé pour arriver au plus tard 4 heures après votre arrivée initiale.
Moins de 7 jours avant : L'indemnisation s'applique sauf si vous êtes réacheminé pour arriver au plus tard 2 heures après votre arrivée initiale.
À l'aéroport / le jour même : Indemnisation complète plus remboursement ou réacheminement.

Non. Vous avez toujours le droit de choisir un remboursement intégral au lieu du vol de remplacement proposé. Si vous acceptez le vol de réacheminement mais qu'il arrive beaucoup plus tard que prévu à l'origine, vous pouvez encore avoir droit à une indemnisation financière EU261 selon le retard à votre destination finale.

Récupérer de l'argent auprès d'une compagnie en faillite est difficile en pratique. Vos meilleures options sont :

Chargeback carte de crédit : Si vous avez payé par carte de crédit, contactez immédiatement votre banque pour initier un chargeback. Au Royaume-Uni, la section 75 du Consumer Credit Act offre une protection supplémentaire pour les achats supérieurs à 100 £.

Assurance voyage : Beaucoup de polices couvrent l'insolvabilité de la compagnie — vérifiez vos documents de police.

Protection ATOL (R.-U.) : Si le vol faisait partie d'un forfait protégé par l'ATOL, le régime ATOL couvre vos coûts.

Réclamations auprès de l'administrateur : Vous pouvez vous inscrire comme créancier dans la procédure d'insolvabilité de la compagnie, bien que les recouvrements soient souvent partiels et lents.

Se porter volontaire peut valoir la peine si la compagnie propose une compensation attractive (bons, hôtel, réacheminement avec surclassement). Cependant, une fois que vous acceptez volontairement de céder votre siège, vous perdez votre droit automatique à une indemnisation en espèces EU261. Négociez toujours soigneusement l'offre de la compagnie avant d'accepter. Si aucun volontaire ne se manifeste et que la compagnie vous force à quitter le vol, vos droits EU261 complets s'appliquent.

Oui. Les compagnies peuvent également refuser l'embarquement pour des raisons telles que l'enregistrement tardif, l'absence de documents, des préoccupations de sécurité ou le comportement du passager. L'indemnisation EU261 ne s'applique qu'au refus d'embarquement involontaire lorsque vous avez un billet valide, vous êtes enregistré à temps et on vous refuse l'embarquement pour des raisons relevant du contrôle de la compagnie (principalement la surréservation). Les refus dus à un manquement de votre part aux formalités ou à votre comportement ne sont pas couverts.

Généralement acceptées comme circonstances extraordinaires :
Conditions météorologiques sévères (blizzard, ouragan, nuage de cendres volcaniques), grèves ou restrictions du contrôle du trafic aérien, menaces pour la sécurité à l'aéroport ou à destination, collisions avec des oiseaux causant des dommages cachés à l'appareil, urgences médicales nécessitant une diversion.

Généralement non acceptées comme circonstances extraordinaires :
Pannes techniques liées à l'usure normale de l'appareil, pénuries de personnel ou problèmes d'affectation d'équipage, surréservation, pannes informatiques, retards en chaîne dûs à un vol précédent arrivant en retard.

Dans la plupart des cas, oui. La Cour de justice de l'Union européenne a statué que les problèmes techniques courants font partie inhérente des opérations aériennes et ne constituent pas des circonstances extraordinaires. Seuls des défauts de fabrication cachés ou des dommages causés par des événements externes (comme une collision avec un oiseau) peuvent être qualifiés. Les compagnies citent fréquemment des « problèmes techniques » pour éviter de payer — n'acceptez pas ce rejet sans le contester.

Cela dépend de qui fait grève :

Grève du contrôle du trafic aérien (ATC) : Considérée comme une circonstance extraordinaire — aucune indemnisation financière n'est due, mais les droits à la prise en charge et au remboursement restent.

Grève du personnel de la compagnie (pilotes, personnel de cabine, personnel au sol) : La Cour de justice de l'Union européenne a jugé en 2018 (affaire Krüsemann) que les grèves du personnel d'une compagnie ne sont pas une circonstance extraordinaire. Vous avez droit à l'indemnisation complète EU261/UK261.

Pas toujours. La météo doit être véritablement sévère et directement responsable de la perturbation pour être qualifiée de circonstance extraordinaire. Une pluie légère, un vent modéré ou du brouillard que la compagnie aurait pu raisonnablement gérer n'exonère pas automatiquement la compagnie du paiement. La compagnie doit démontrer que les conditions météorologiques spécifiques rendaient l'exploitation du vol impossible en toute sécurité, même en prenant toutes les précautions raisonnables.

Pour constituer une réclamation solide, rassemblez les éléments suivants :

• Confirmation de réservation ou billet électronique
• Carte d'embarquement (physique ou capture d'écran numérique)
• Notifications de la compagnie sur la perturbation (SMS, e-mail, alertes d'application)
• Reçus pour toutes les dépenses personnelles que vous réclamez

Vous n'avez pas besoin d'un avocat. Le fait de ne pas avoir porté plainte à l'aéroport au moment des faits n'affecte pas votre droit de réclamer.

Les délais sont fixés par la loi nationale et varient selon le pays :

Royaume-Uni : 6 ans  |  France / Espagne : 5 ans  |  Allemagne : 3 ans  |  Pays-Bas : 2 ans

Par mesure de précaution, visez à déposer votre réclamation dans un délai de 3 ans. Les compagnies réagissent plus volontiers aux réclamations récentes, donc ne retardez pas inutilement.

Cela varie selon la compagnie — typiquement de quelques semaines à quelques mois. Les compagnies sont censées répondre sous 8 semaines. Les compagnies low-cost et à bas coût prennent souvent plus de temps. En l'absence de réponse ou si votre réclamation est rejetée, l'escalade auprès d'une autorité nationale ou d'une plateforme de réclamations accélère généralement considérablement le processus.

Vous avez plusieurs options d'escalade :

Autorité nationale compétente (NEB) : Chaque pays de l'UE et le Royaume-Uni disposent d'une autorité qui supervise la conformité à l'EU261/UK261. Au Royaume-Uni, il s'agit de la Civil Aviation Authority (CAA). Le dépôt d'une plainte est gratuit.

Règlement alternatif des litiges (ADR) : Médiation gratuite entre vous et la compagnie, disponible dans la plupart des pays de l'UE et au Royaume-Uni.

Tribunal des petites créances : Efficace et ne requiert pas d'avocat pour des montants correspondant à l'EU261.

Plateforme de gestion de réclamations : Des services comme Voos gèrent l'ensemble du processus pour vous sur la base « pas de gain, pas de frais ».

Seulement si vous avez volontairement et en connaissance de cause accepté par écrit. Les compagnies doivent obtenir votre consentement éclairé avant de remplacer une indemnisation en espèces par un bon de voyage ou un crédit de vol. Si vous avez été pressé, trompé, ou reçu un bon sans qu'on vous ait clairement informé que vous aviez droit à une indemnisation en espèces, vous pouvez toujours être en droit de poursuivre l'indemnisation en espèces.

Oui. Un parent ou tuteur peut déposer des réclamations EU261 au nom d'enfants mineurs voyageant sur le même itinéraire. Chaque enfant titulaire d'un billet valide a droit individuellement à la même indemnisation qu'un passager adulte. De même, vous pouvez agir en tant que représentant autorisé pour d'autres passagers adultes s'ils fournissent un consentement écrit.

Les services de gestion de réclamations travaillent généralement sur une base pas de gain, pas de frais et facturent des frais de succès (généralement 20–35 % du montant de l'indemnisation) uniquement si votre réclamation aboutit. Cela signifie que vous recevez moins que le montant statutaire complet, mais en retour le service gère toute la correspondance, l'escalade et la pression juridique en votre nom — ce qui est particulièrement utile lorsque les compagnies rejettent des réclamations valables ou retardent le paiement.

Oui, si la diversion relevait du contrôle de la compagnie et que vous êtes arrivé à votre destination finale avec 3 heures ou plus de retard. La compagnie doit aussi assurer votre transport depuis l'aéroport de diversion jusqu'à votre aéroport de destination original ou un autre point convenu sans frais supplémentaires. Si la diversion a été causée par des circonstances extraordinaires (par ex. météo sévère), l'indemnisation financière peut ne pas s'appliquer, mais le transport et la prise en charge doivent quand même être fournis.

Oui. L'EU261/UK261 s'applique au vol indépendamment du fait qu'il fasse partie d'un forfait touristique. Vous pouvez réclamer l'indemnisation EU261 directement auprès de la compagnie aérienne. Par ailleurs, si le forfait a été perturbé, vous pouvez également avoir des droits en vertu des règles sur les voyages à forfait contre le voyagiste. Il s'agit de réclamations indépendantes et vous pouvez poursuivre les deux.

Une urgence médicale nécessitant la diversion de l'appareil ou un retour à la porte est généralement considérée comme une circonstance extraordinaire, car il s'agit d'un événement imprévisible hors du contrôle de la compagnie. Dans la plupart des cas, aucune indemnisation financière ne serait due pour de tels retards. Toutefois, la prise en charge et l'assistance (repas, hébergement) doivent toujours être fournies.

Non. Si la compagnie vous place dans une classe supérieure à celle que vous aviez initialement réservée dans le cadre d'un réacheminement, elle ne peut pas vous facturer de frais supplémentaires. Vous avez le droit de voyager en classe supérieure sans coût additionnel.

L'indemnisation EU261 appartient au passager, pas à l'acheteur du billet. Même si votre employeur a payé le billet, le droit à l'indemnisation vous revient personnellement en tant que passager affecté. Le fait que vous soyez contractuellement tenu de le reverser à votre employeur relève de votre contrat de travail, pas du droit EU261.

Oui, à condition d'être dans le délai de prescription du pays où la réclamation serait exécutée (2–6 ans selon la juridiction — voir la question sur les délais ci-dessus). Vous devrez produire votre confirmation de réservation et votre carte d'embarquement. Les compagnies peuvent être moins coopératives pour les réclamations anciennes, mais le droit juridique reste valable dans la limite de temps.

L'indemnisation EU261/UK261 est un droit statutaire entièrement distinct de l'assurance voyage. Vous pouvez réclamer les deux — toutefois, certaines polices d'assurance exigent que vous poursuiviez d'abord toute indemnisation statutaire à laquelle vous avez droit, et peuvent déduire ce montant de leur versement pour éviter un double remboursement. Vérifiez attentivement les termes de votre police. En général, réclamer l'indemnisation EU261 ne vous empêchera pas de déposer aussi une réclamation d'assurance pour des pertes non couvertes par l'EU261.