دليل حقوق الركاب EU261

هناك فئتان من الرحلات المشمولة:

1) أي رحلة تقلع من مطار داخل الاتحاد الأوروبي/المنطقة الاقتصادية الأوروبية — بغض النظر عن جنسية شركة الطيران أو الوجهة. American Airlines أو Emirates أو أي ناقل غير تابع للاتحاد الأوروبي يغادر من داخل الاتحاد الأوروبي مشمول.

2) الرحلات القادمة إلى الاتحاد الأوروبي/المنطقة الاقتصادية الأوروبية — فقط إذا كانت تُشغلها شركة طيران مقرها الاتحاد الأوروبي (مثل Lufthansa أو Air France أو Ryanair أو easyJet). كما تنطبق اللائحة في النرويج وآيسلندا وسويسرا.

نعم. عندما غادرت المملكة المتحدة الاتحاد الأوروبي، أبقت القانون EU261 في التشريع المحلي كـ لائحة المملكة المتحدة 261 (UK261). القواعد ومقادير التعويض (المعبر عنها بالجنيه الإسترليني)، ومعايير الأهلية، واستثناءات الظروف الاستثنائية متطابقة مع النسخة الأوروبية. جميع الرحلات المغادرة من مطارات المملكة المتحدة مشمولة بموجب UK261، والرحلات القادمة إلى المملكة المتحدة على ناقلات مقرها المملكة المتحدة مشمولة أيضاً.

لا. تحمي EU261 وUK261 جميع الركاب بغض النظر عن الجنسية. سائح أمريكي يغادر من باريس، أو مسافر تركي يغادر من أمستردام، أو راكب أسترالي على مغادرة من مطار لندن هيثرو — جميعهم متساوون في الحق بالمطالبة بالتعويض. الجنسية غير ذات صلة على الإطلاق.

تذاكر الأميال / المكافآت: نعم — التذاكر المشتراة بأميال المسافر الدائم أو نقاط الولاء مشمولة، لأن هذه الأسعار متاحة للجمهور العام.

التذاكر المجانية أو تذاكر الموظفين: لا — المقاعد المقدمة مجاناً أو بسعر مخفّض للغاية غير متاح للعامة (مثل سفر الموظفين) مستبعدة من تعويض EU261/UK261.

نعم — بالنسبة للرحلات المحجوزة كـ حجز واحد، تنظر EU261 إلى وجهتك النهائية. إذا سببت اضطراب في أي مرحلة وصولك إلى وجهتك النهائية متأخراً 3 ساعات أو أكثر، فقد تكون مؤهلاً للتعويض بناءً على المسافة الإجمالية من نقطة الانطلاق إلى الوجهة النهائية. إذا كانت كل مرحلة محجوزة على تذكرة منفصلة، فإن حصول اضطراب في مرحلة واحدة لا يمنح تلقائياً حقوق EU261 للمراحل اللاحقة.

بموجب EU261 وUK261، تكون شركة الطيران التي تشغّل الطائرة فعلياً هي المسؤولة — وليس شركة الطيران التي اشتريت التذكرة منها. على سبيل المثال: إذا اشتريت تذكرة عبر Air France لكن الرحلة تُشغّل بواسطة Delta من نيويورك، فلن تنطبق EU261 لأن دلتا ناقل غير تابع للاتحاد الأوروبي ويقلع من خارج الاتحاد. ومع ذلك، إذا كانت الطائرة تُشغّلها Air France، فالرحلة مشمولة بالكامل.

نعم. تُقدّم مطالبات EU261 وUK261 دائماً ضد شركة الطيران المشغلة، وليس المنصة أو الوكيل الذي حجزت عبره. لا يهم إن اشتريت عبر وكيل سفر، أو OTA مثل Expedia أو Booking.com، أو مباشرة من موقع شركة الطيران.

نعم. تنطبق EU261 بالتساوي على الناقلات المجدولة والمستأجرة ومنخفضة التكلفة. رحلات Ryanair وeasyJet وWizz Air وJet2 وTUI المغادرة من مطارات الاتحاد الأوروبي أو المملكة المتحدة كلها خاضعة للائحة. نوع الأجرة أو نموذج عمل شركة الطيران لا يؤثر على استحقاقك.

فقط إذا كانت الرحلة تُشغّلها شركة طيران مقرها الاتحاد الأوروبي أو المملكة المتحدة. رحلة Lufthansa أو British Airways من نيويورك إلى فرانكفورت أو لندن مشمولة. رحلة Delta أو United أو American Airlines على نفس المسار غير مشمولة بموجب EU261، لأن شركة الطيران ليست مقرها في الاتحاد الأوروبي/المملكة المتحدة والرحلة لا تقلع من داخل الاتحاد الأوروبي أو المملكة المتحدة.

عند الوصول. يتوقف المؤقت عندما تُفتح أبواب الطائرة عند بوابة وجهتك النهائية — وليس عندما تلامس العجلات الأرض. رحلة تتأخر 4 ساعات عند المغادرة وتعوّض الوقت في الجو وتصل متأخرة فقط ساعتين و55 دقيقة لن تستوفي شروط التعويض المالي، على الرغم من أنك ستظل مستحقاً للوجبات والمساعدة أثناء الانتظار.

لكل راكب. كل راكب مؤهل على الرحلة المتضررة له الحق الفردي في التعويض. عائلة مكونة من أربعة أشخاص على رحلة طويلة مُلغاة يمكنها المطالبة جماعياً حتى €2,400 (4 × €600) أو £2,080 بموجب UK261.

نعم — هذان حقان منفصلان تمامًا. إذا أُلغيت رحلتك واخترت عدم السفر، فأنت مستحق لـ استرداد كامل للتذكرة وتعويض مقطوع بموجب EU261/UK261 (€250–€600 / £220–£520). قبول الاسترداد لا يتنازل عن حقك في التعويض.

نعم. بخلاف التعويض المقطوع الثابت، يمكنك المطالبة بصورة منفصلة بـ تعويض عن المصروفات المعقولة التي تحملتها نتيجة مباشرة للاضطراب — بما في ذلك الوجبات والإقامة في الفنادق والنقل المحلي والمكالمات الهاتفية، أو حتى حجز فندق غير قابل للاسترداد في وجهتك. احتفظ بجميع الإيصالات. هذه المطالبات مستقلة عن التعويض القياسي ويمكن متابعتها إلى جانبه.

بغض النظر عما إذا كان التعويض المالي مستحقًا أم لا، يجب على شركة الطيران توفير ما يلي بمجرد بلوغ حد التأخير ذي الصلة:

ساعتان أو أكثر (≤1,500 كم): وجبات ومشروبات؛ مكالمتان هاتفيتان مجانيتان أو بريد إلكترونيان أو رسالتان.
3 ساعات أو أكثر (1,500–3,500 كم): نفس ما سبق.
4 ساعات أو أكثر (>3,500 كم): نفس ما سبق.
تأخير ليلي: إقامة فندقية بالإضافة إلى نقل مجاني بين المطار والفندق.
5 ساعات أو أكثر: استرداد كامل للتذكرة إذا قررت عدم السفر.

إذا فشلت شركة الطيران في توفير هذه الخدمات، يمكنك المطالبة بتعويض عن أي وجبات وإقامة اشتريتها بنفسك لاحقًا.

إذا جلست في درجة أدنى مما دفعت مقابله، يحق لك استرداد جزئي لسعر التذكرة:

رحلات حتى 1,500 كم: استرداد 30%
رحلات 1,500–3,500 كم: استرداد 50%
رحلات أكثر من 3,500 كم: استرداد 75%

إذا تمت ترقيتك إلى درجة أعلى، فلا يحق لشركة الطيران تحصيل أي رسوم إضافية عن الترقية.

في معظم دول الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة، يُعامل تعويض EU261/UK261 على أنه تعويض تشريعي عن الإزعاج — وليس دخلاً — وبالتالي عادةً لا يخضع لضريبة الدخل للأفراد. ومع ذلك، قد يختلف المعالجة الضريبية حسب البلد والظروف الشخصية. إذا لم تكن متأكداً، ننصح باستشارة مستشار ضريبي محلي.

إذا كانت الرحلات المتصلة محجوزة على تذاكر منفصلة، فلا ملزمة قانونية على شركة الطيران الثانية بإعادة حجزك مجانًا بموجب EU261. ستحتاج لشراء تذكرة جديدة والمطالبة بالتعويض من شركة الطيران الأولى عن التأخير الذي تسببته رحلتها فقط. لهذا السبب يُنصح بشدة بحجز الرحلات المتصلة في مسار واحد.

لا. التأخير التتابعي — حيث تتسبب رحلة سابقة في تأخير إقلاع رحلتك — لا يُعتبر ظرفاً استثنائياً. هو خطر تشغيلي متوقع يتوجب على شركات الطيران إدارته. لا يتأثر استحقاقك للتعويض.

إذا أدى التأخير إلى تأجيل مغادرتك إلى اليوم التالي، يجب على شركة الطيران توفير:

• إقامة فندقية لليلة
• نقل مجاني بين المطار والفندق (ذهاباً وإياباً)
• وجبات ومشروبات بما يتناسب مع وقت الانتظار
• مكالمتان هاتفيتان مجانيتان أو بريد إلكترونيان أو رسالتان

إذا لم تنظم شركة الطيران ذلك، احجز فندقاً معقولاً بنفسك واحتفظ بكل الإيصالات للمطالبة بالتعويض.

توقيت إخطار شركة الطيران يحدد ما إذا كان التعويض المالي مستحقًا:

أكثر من 14 يوماً قبل: لا يوجد تعويض مالي — لكن يحق لك استرداد كامل أو إعادة حجز مجانية.
7–14 يوماً قبل: ينطبق التعويض ما لم تُعاد توجيهك لتصل بعد أكثر من 4 ساعات من وصولك الأصلي.
أقل من 7 أيام قبل: ينطبق التعويض ما لم تُعاد توجيهك لتصل في غضون ساعتين من وصولك الأصلي.
في المطار / في نفس اليوم: تعويض كامل بالإضافة إلى الاسترداد أو إعادة التوجيه.

لا. لديك دائماً الحق في اختيار استرداد كامل بدلاً من الرحلة البديلة المعروضة. إذا قبلت إعادة التوجيه ولكنها وصلت في وقت متأخر بشكل كبير عن المخطط الأصلي، فقد تظل مستحقًا لتعويض مالي بموجب EU261 اعتمادًا على التأخير عند وجهتك النهائية.

استرداد الأموال من شركة طيران مفلسة صعب في الممارسة. أفضل الخيارات لديك هي:

استرجاع عبر بطاقة الائتمان: إذا دفعت ببطاقة ائتمان، اتصل بمصرفك فوراً لبدء طلب استرجاع. في المملكة المتحدة، يوفر القسم 75 من قانون الائتمان الاستهلاكي حماية إضافية للمشتريات فوق £100.

تأمين السفر: الكثير من السياسات تغطي إفلاس شركة الطيران — تحقق من وثائق وثيقتك.

حماية ATOL (المملكة المتحدة): إذا كانت الرحلة جزءًا من باقة محمية بـ ATOL، يغطي نظام ATOL تكاليفك.

مطالبات لدى المفوض القضائي: يمكنك التسجيل كدائن في إجراءات إفلاس شركة الطيران، على الرغم من أن الاسترداد غالباً ما يكون جزئياً وبطيئاً.

قد يكون التطوع مجدياً إذا عرضت شركة الطيران تعويضات جذابة (قسائم، فندق، إعادة حجز بترقية). ومع ذلك، بمجرد أن توافق طوعاً على التخلي عن مقعدك، تفقد حقك التلقائي في تعويض نقدي بموجب EU261. تفاوض دائماً على عرض شركة الطيران بعناية قبل الموافقة. إذا لم يتقدم متطوعون وأجبرت الشركة ركاباً على النزول، فتطبق حقوق EU261 كاملة.

نعم. قد تمنعك شركات الطيران أيضاً من الصعود لأسباب مثل تسجيل الوصول المتأخر، نقص الوثائق، مخاوف أمنية، أو سلوك الراكب. ينطبق تعويض EU261 فقط على المنع القسري من الصعود عندما يكون لديك تذكرة صالحة، وسجلت الوصول في الوقت المحدد، وتم منعك لأسباب تقع ضمن سيطرة شركة الطيران (Primarily overbooking). حالات المنع الناتجة عن فشل في وثائقك أو سلوكك ليست مشمولة.

المعترف بها عموماً كظروف استثنائية:
الطقس القاسي (عواصف ثلجية، إعصار، سحابة رماد بركاني)، إضرابات أو قيود مراقبة الحركة الجوية، تهديدات أمنية في المطار أو الوجهة، ضربات الطيور التي تسبب تلفًا خفيًا للطائرة، حالات طبية طارئة تتطلب تحويل الطائرة.

غير المعترف بها عموماً كظروف استثنائية:
أعطال تقنية ناتجة عن تآكل طبيعي للطائرة، نقص في الطاقم أو مشاكل في جداول الطيارين، الحجز الزائد، أعطال أنظمة تكنولوجيا المعلومات، التأخيرات التتابعية من رحلة سابقة متأخرة.

في معظم الحالات، نعم. حكمت محكمة العدل الأوروبية أن المشاكل التقنية الروتينية جزء جوهري من عمليات شركات الطيران ولا تُعد ظروفاً استثنائية. فقط العيوب التصنيعية الخفية أو الأضرار الناتجة عن أحداث خارجية (مثل ضربات الطيور) قد تُؤهل كظروف استثنائية. كثيراً ما تستشهد شركات الطيران بـ"مشكلات تقنية" لتجنب الدفع — لا تقبل هذا الرفض دون الطعن فيه.

يعتمد الأمر على من الذي يقوم بالإضراب:

إضراب مراقبة الحركة الجوية: يُعتبر ظرفًا استثنائيًا — لا يستحق التعويض المالي، لكن تظل حقوق الرعاية والاسترداد قائمة.

إضراب موظفي شركة الطيران نفسها (طيارون، طاقم مقصورة، موظفو أرضي): حكمت محكمة العدل الأوروبية في 2018 (قضية Krüsemann) أن إضرابات موظفي شركة الطيران الخاصة ليست ظرفاً استثنائياً. أنت مستحق لتعويض كامل بموجب EU261/UK261.

ليس دائماً. يجب أن يكون الطقس شديدًا فعلاً ومسؤولاً بشكل مباشر عن الاضطراب لكي يُعتبر ظرفًا استثنائيًا. لا يعفي المطر الخفيف أو الرياح المعتدلة أو الضباب الذي كان بإمكان شركة الطيران التعامل معه من دفع التعويض تلقائياً. يجب على شركة الطيران إثبات أن ظروف الطقس المحددة جعلت تشغيل الرحلة آمناً أمراً مستحيلاً حتى مع اتخاذ جميع الاحتياطات المعقولة.

لتقديم مطالبة قوية، اجمع ما يلي:

• تأكيد الحجز أو التذكرة الإلكترونية
• بطاقة الصعود إلى الطائرة (ورقية أو لقطة شاشة رقمية)
• إشعارات شركة الطيران حول الاضطراب (رسائل SMS، بريد إلكتروني، تنبيهات التطبيق)
• إيصالات لأي مصروفات خارجية تطالب بها

لست بحاجة إلى محامٍ. عدم تقديم شكوى في المطار وقت الحادث لا يؤثر على حقك في المطالبة.

تحدد حدود الوقت القوانين الوطنية وتختلف باختلاف البلدان:

المملكة المتحدة: 6 سنوات  |  فرنسا / إسبانيا: 5 سنوات  |  ألمانيا: 3 سنوات  |  هولندا: 2 سنة

كقاعدة عامة آمنة، احرص على التقديم خلال 3 سنوات. تستجيب شركات الطيران بتعاون أكبر للمطالبات الحديثة، لذا لا تؤجل دون داعٍ.

يختلف بحسب شركة الطيران — عادةً من بضعة أسابيع إلى بضعة أشهر. من المتوقع أن ترد شركات الطيران خلال 8 أسابيع. غالبًا ما تستغرق شركات منخفضة التكلفة وناقلة الميزانية وقتًا أطول. إذا لم يكن هناك رد أو رُفضت مطالبتك، فإن التصعيد إلى الهيئة الوطنية أو منصة مطالبات عادةً ما يسرّع العملية بشكل كبير.

أمامك عدة خيارات للتصعيد:

الهيئة الوطنية المختصة (NEB): لكل دولة في الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة سلطة تشرف على الامتثال لـ EU261/UK261. في المملكة المتحدة هذه هيئة الطيران المدني (CAA). تقديم شكوى مجاني.

حل النزاعات البديل (ADR): وساطة مجانية بينك وبين شركة الطيران، متاحة في معظم دول الاتحاد الأوروبي والمملكة المتحدة.

محكمة المطالبات الصغيرة: فعالة ولا تتطلب محامياً للمبالغ ضمن نطاق EU261.

منصة إدارة المطالبات: خدمات مثل Voos تدير العملية بأكملها نيابة عنك بنظام لا فوز لا أجر.

فقط إذا وافقت طوعاً وبمعرفة تامة وبشكل كتابي. يجب على شركات الطيران الحصول على موافقتك المستنيرة قبل استبدال التعويض النقدي بقسيمة سفر أو رصيد رحلة. إذا ضُغِط عليك أو تم تضليلك أو سلّمت قسيمة دون إخبارك بوضوح أن لك حق الحصول على نقد بدلاً منها، فقد تظل مؤهلاً لمتابعة التعويض النقدي.

نعم. يمكن للأب أو الوصي تقديم مطالبات EU261 نيابة عن الأطفال القاصرين المسافرين على نفس الرحلة. كل طفل يمتلك تذكرة صالحة يحق له نفس التعويض الفردي كراكب بالغ. وبالمثل، يمكنك العمل كممثل مفوض لركاب بالغين آخرين إذا قدموا موافقة كتابية.

عادةً تعمل خدمات إدارة المطالبات على أساس لا فوز لا أجر وتخصم رسوم نجاح (عادة 20–35% من مبلغ التعويض) فقط إذا نجحت مطالبك. هذا يعني أنك ستحصل على أقل من المبلغ القانوني الكامل، لكن بالمقابل تتولى الخدمة جميع المراسلات والتصعيد والضغط القانوني نيابة عنك — وهو أمر ذو قيمة خاصة عندما ترفض شركات الطيران مطالبات صحيحة أو تؤخر الدفع.

نعم، إذا كان التحويل ضمن سيطرة شركة الطيران ووصلت إلى وجهتك متأخراً 3 ساعات أو أكثر. يجب على شركة الطيران أيضاً توفير النقل من مطار التحويل إلى مطارك الأصلي أو إلى نقطة متفق عليها دون تكلفة إضافية. إذا كان التحويل ناجماً عن ظروف استثنائية (مثل الطقس الشديد)، فقد لا ينطبق التعويض المالي، لكن يجب توفير النقل والرعاية.

نعم. تنطبق EU261/UK261 على الرحلة بغض النظر عما إذا كانت جزءًا من عطلة حزماً. يمكنك المطالبة بتعويض EU261 من شركة الطيران مباشرة. وبشكل منفصل، إذا تضررت العطلة ككل، فقد تكون لك حقوق بموجب لائحة السفر ضمن الحزمة ضد منظم الرحلة. هذه دعاوى مستقلة ويمكنك متابعتهما معاً.

تُعتبر حالة طبية طارئة تتطلب تحويل الطائرة أو العودة إلى البوابة عموماً ظرفًا استثنائيًا، لأنها حدث غير متوقع خارج سيطرة شركة الطيران. في معظم الحالات، لن يُدفع تعويض مالي عن مثل هذه التأخيرات. ومع ذلك، يجب توفير الرعاية والمساعدة (وجبات، إقامة) كما هو واجب.

لا. إذا وضعتك شركة الطيران في درجة أعلى مما حجزت كجزء من إعادة التوجيه، فهي لا يمكن أن تطلب منك أي أجر إضافي. يحق لك السفر في الدرجة الأعلى دون تكلفة إضافية.

تعويض EU261 يعود إلى الراكب، وليس إلى مشتري التذكرة. حتى لو دفع صاحب العمل ثمن التذكرة، فإن حق التعويض لك شخصياً كراكب متأثر. ما إذا كنت ملزماً عقدياً بتمريره لصاحب العمل أمر يتعلق بعقد العمل الخاص بك، وليس بقانون EU261.

نعم، بشرط أن تكون ضمن التقادم القانوني للدولة التي ستُنفذ فيها المطالبة (2–6 سنوات حسب الاختصاص القضائي — انظر سؤال مواعيد التقديم أعلاه). ستحتاج إلى تقديم تأكيد الحجز وبطاقة الصعود. قد تكون شركات الطيران أقل تعاوناً مع المطالبات القديمة، لكن الحق القانوني يظل ساريًا داخل مهلة التقادم.

تعويض EU261/UK261 حق تشريعي مستقل تمامًا عن تأمين السفر. يمكنك المطالبة بكليهما — ومع ذلك، بعض سياسات تأمين السفر تتضمن بندًا يلزمك بمطالبة أي تعويض تشريعي أولاً، وقد تخصم شركة التأمين هذا المبلغ من تعويضها لتجنب التعويض المزدوج. تحقق من بنود وثيقتك بعناية. بشكل عام، المطالبة بتعويض EU261 لن تمنعك من تقديم مطالبة تأمين سفر للخسائر غير المشمولة بموجب EU261.